มาดูกันว่า Chatbot มีกี่ประเภทอะไรบ้าง? แบบเข้าใจง่าย ๆ

สวัสดีครับ ในบทความนี้ ผมจะมาพูดถึงประเภทของ Chatbot ว่ามีกี่ประเภท โดยในบทความที่แล้ว ผมได้พูดถึงเรื่องว่า Chatbot คืออะไร หากท่านผู้อ่านยังไม่ทราบเรื่อง Chatbot ท่านสามารถเข้าไปอ่านได้ตามหัวข้อนี้ครับ มาทำความรู้จักกับ Chatbot ว่าคืออะไร? แบบเข้าใจง่าย ๆ

Chatbot มีกี่ประเภท อะไรบ้าง?

Menu/Button-Based Chatbots เป็น Chatbot ที่มีรูปแบบการโต้ตอบโดยการใช้เมนูหรือปุ่ม ซึ่งจะมีลำดับเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ถ้าเรากดปุ่มนี้ ก็จะมีอีกปุ่มเด้งขึ้นมาให้เราเลือกกด ซึ่งปุ่มหรือเมนูพวกนี้ จะถูกตั้งค่าไว้แล้วว่า หากเราเลือกปุ่มนี้ ปุ่มต่อไปที่จะมีให้เลือกจะเป็นปุ่มอะไร ซึ่งถือเป็นอีกวิธีที่สะดวกสบาย ไม่ต้องมานั่งพิมพ์ให้เสียเวลา

บางท่านอาจจะนึกภาพไม่ออก หากพูดถึงในปัจจุบันที่เจอ ๆ กันอยู่น่าจะเป็นการติดต่อ Call Center ของหน่วยงานเอกชนต่าง ๆ ที่จะมีข้อความเสียง บอกให้เรากดตัวเลขในแผนกที่เราจะต้องการติดต่อ เช่น กด 1 ติดต่อแผนกทั่วไป กด 2 ติดต่อแผนกสินเชื่อ เป็นต้น

Chatbot แบบนี้จะเป็น Chatbot ที่เหมาะสำหรับการตอบคำถามที่พบบ่อยหรือ FAQ ซึ่งสามารถครอบคลุมกว่า 80% ของคำถามที่พบเจอ ก็จะเป็นการช่วยลดภาระในการที่ต้องมานั่งตอบข้อความด้วยตนเอง และยังช่วยลดภาระให้กับผู้ใช้ไม่ต้องเสียเวลาในการพิมพ์ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ถ้าเกิดเจอคำถามที่ยาก ๆ หรือต้องใช้ประสบการณ์เฉพาะทางในการตอบ Chatbot แบบนี้ก็ไม่สามารถตอบสนองการใช้งานได้

Rule-Based Chatbots เป็น Chatbot ที่มีการโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านทางบทสนทนา โดยที่เราจะต้องกำหนดเงื่อนไขในการตอบ ให้ครอบคลุมคำถามนั้น ๆ ซึ่งผมได้พูดถึงคร่าว ๆ ในบทความเกี่ยวกับ Chatbot ก่อนหน้านี้

ถ้าหากให้ยกตัวอย่าง ก็คงจะเป็น Chatbot ที่ให้อารมณ์ประมาณถามคำ ตอบคำ เช่น Chatbot แบบสอบถาม หรือจะเป็น Chatbot สำหรับการพูดคุยก็ได้เช่นกัน แต่เราต้องกำหนดเงื่อนไขให้มันแบบเจาะจง เช่น ผู้ใช้กำหนดว่าถ้าพิมพ์ “สวัสดี” ให้ Chatbot ตอบกลับมาว่า “สวัสดีจ้า”

ทุกครั้งผู้ใช้พิมพ์ “สวัสดี” Chatbot ก็จะตอบกลับมา “สวัสดีจ้า” ทุกครั้ง แต่ถ้าเราพิมพ์ว่า “หวัดดี” “ดีจ้า” “ดี ๆ” Chatbot ก็ไม่สามารถตอบเรากลับมาได้ เพราะเราไม่ได้กำหนดเงื่อนไขให้ Chatbot

เราสามารถกำหนดเงื่อนไขในการตอบของ Chatbot ได้หลากหลายเช่นกัน ในกรณีที่ผู้ใช้พิมพ์ข้อความที่กำหนดไว้เช่น ผู้ใช้พิมพ์ “สวัสดี” Chatbot ก็จะตอบกลับมาว่า “สวัสดีจ้า” และถ้าผู้ใช้พิมพ์ “สวัสดี” อีกครั้ง Chatbot ก็อาจจะตอบกลับมาว่า “ดีจ้า” ซึ่งตรงนี้ก็อยู่ที่ว่าผู้ใช้กำหนดเงื่อนไขในการตอบของ Chatbot อย่างไร

Keyword Recognition-Based Chatbots จะมีระดับขั้นสูงกว่า 2 ตัวที่กล่าวมาก่อนหน้านี้ จะให้ความรู้สึกเหมือนกับเรากำลังสนทนากับคนมากยิ่งขึ้น โดย Chatbot จะหาคำที่เหมาะสมมาโต้ตอบกับเรา ซึ่ง Chatbot แบบนี้จะใช้หลักการ NLP หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ซึ่งเป็นศาสตร์แขนงหนึ่งใน AI หรือปัญญาประดิษฐ์

ในบทความเกี่ยวกับ Chatbot ก่อนหน้า ผมก็ได้ยกตัวอย่างในเรื่องของ Keyword Recognition-Based แต่ไม่ได้กล่าวถึงว่าเป็น Chatbot ประเภทนี้ หลักการของมันคือตรวจจับ Keyword ต่าง ๆ จากที่ผู้ใช้พิมพ์เข้ามา และจะมีการตอบกลับในรูปแบบที่เหมาะสม มีความหลากหลายและเป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น ซึ่งมองไปอาจจะเหมือนกับ Rule-Based Chatbots เพียงแต่ว่า Rule-Based ข้อความที่ผู้ใช้พิมพ์มา จะต้องตรงเป๊ะ ๆ กับข้อความที่กำหนดไว้ แต่ Keyword Recognition-Based ไม่จำเป็น ข้อความที่คล้าย ๆ หรือเหมือนกัน มันก็จะสามารถรับรู้ได้ว่าผู้ใช้งานพิมพ์อะไรเพียงแค่ในประโยคนั้นมี Keyword ที่เราได้กำหนดไว้

Machine Learning Chatbots เป็น Chatbot ระดับสูงกว่าแบบ Keyword Recognition-Based ซึ่งเป็นการนำ Machine Learning และ AI มาประยุกต์ใช้ โดย Machine Learning คือ การให้คอมพิวเตอร์เรียนรู้ด้วยตนเองจากข้อมูลที่เราให้ พูดง่าย ๆ ว่า Chatbot ประเภทนี้สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง จากข้อความที่ผู้ใช้ป้อนเข้าไป โดยในช่วงแรกผู้ใช้จะต้องกำหนดข้อมูลในรูปแบบที่เหมาะสม อย่างตัวอย่างดังต่อไปนี้

ในรูปภาพเป็นตัวอย่างของการเตรียมข้อมูลเพื่อให้ Chatbot ได้เรียนรู้ โดยข้อมูลที่ผมเตรียมไว้จะเป็นบทสนทนาที่เอามาจากเกม ๆ หนึ่ง ซึ่งเป้าหมายของผมคือ ผมต้องการที่จะสร้าง Chatbot ที่ให้ความรู้สึกเหมือนกับเรากำลังพูดคุยกับตัวละครในเกมนั้น ๆ จะเห็นได้ว่าข้อมูลที่ผมเตรียมไว้จะมีชื่อของตัวละคร และข้อความที่ตัวละครตัวนั้นพูด ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไร Chatbot ก็จะยิ่งสนทนากับเราได้อย่างลื่นไหลมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ทั้งนั้น ก็ขึ้นอยู่กับรูปแบบวิธีการในการเรียนรู้ของ Chatbot ว่าจะเรียนรู้โดยใช้วิธีไหนครับ

เมื่อ Chatbot ทำการเรียนรู้ข้อมูลที่เราเตรียมมาเสร็จสิ้น เราก็สามารถนำ Chatbot นั้นไปลองทดสอบ ลองใช้งานดูได้ และในระหว่างที่ผู้ใช้สนทนากับ Chatbot อยู่นั้น มันก็สามารถที่จะเรียนรู้จดจำและพัฒนาตัวเองต่อไปเรื่อย ๆ ได้ ซึ่งให้ความรู้สึกใกล้เคียงกับมนุษย์เข้าไปทุกที

The hybrid model อย่างตามชื่อของมัน คือการนำเอารูปแบบต่าง ๆ มาผสมกัน เช่น Menu/Button-Based ผสมกับ Keyword Recognition-Based เป็นต้น การทำแบบนี้ คือการนำเอาข้อดีของแต่ละประเภทของ Chatbot มาใช้ เพื่อลดความซับซ้อนของการใช้งาน และยังเพิ่มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Voice bots เป็นประเภท Chatbot ประเภทสุดท้ายที่ผมจะพูดถึง ตามชื่อของมันเป็น Chatbot ที่สนทนากันด้วยเสียง หากเอาสิ่งที่อยู่ใกล้ ๆ ตัวและเชื่อว่าทุก ๆ ท่านก็น่าจะรู้จัก ก็คือ Google Assistant หรือ Siri นั่นเองครับ ซึ่งทั้งสองอย่าง เราจะเรียกรวม ๆ ว่าเป็นผู้ช่วยเสมือนโดยเราสามารถสั่งการด้วยเสียงได้ และมันก็สามารถตอบกลับเรามาด้วยเสียงได้เช่นกัน

เขียนโดย Akiraz

อ้างอิงจาก

Engati Team (2021) 6 types of chatbots – Which is best for your business?, Available at: https://www.engati.com/blog/types-of-chatbots-and-their-applications (Accessed: 9th August 2021).

Narongyod Mahittivanicha (2019) แนะนำ Chatbot 3 ประเภทและการเลือกใช้งาน?, Available at: https://www.twfdigital.com/blog/2019/04/3-types-of-chatbot-and-how-to-choose-them/ (Accessed: 9th August 2021).